Une définition du client Churn
en termes simples, le client churn se produit lorsque les clients ou les abonnés cessent de faire affaire avec une entreprise ou un service. Également connu sous le nom d’attrition des clients, le taux de désabonnement des clients est une mesure critique car il est beaucoup moins coûteux de fidéliser les clients existants que d’acquérir de nouveaux clients – gagner des affaires auprès de nouveaux clients signifie travailler avec des prospects tout au long de l’entonnoir de vente, en utilisant vos ressources marketing et commerciales tout, La fidélisation de la clientèle, en revanche, est généralement plus rentable car vous avez déjà gagné la confiance et la fidélité des clients existants.
le taux de désabonnement des clients entrave la croissance, de sorte que les entreprises devraient avoir une méthode définie pour calculer le taux de désabonnement des clients sur une période de temps donnée. En connaissant et en surveillant le taux de désabonnement, les organisations sont équipées pour déterminer leurs taux de réussite de fidélisation de la clientèle et identifier des stratégies d’amélioration.,
diverses organisations calculent le taux de désabonnement des clients de différentes manières, car le taux de désabonnement peut représenter le nombre total de clients perdus, le pourcentage de clients perdus par rapport au nombre total de clients de l’entreprise, la valeur des affaires récurrentes perdues ou le pourcentage de valeur récurrente perdue. D’autres organisations calculent le taux de désabonnement pour une certaine période de temps, comme des périodes trimestrielles ou des exercices., L’une des méthodes les plus couramment utilisées pour calculer le désabonnement des clients consiste à diviser le nombre total de clients qu’une entreprise a au début d’une période donnée par le nombre de clients perdus au cours de la même période.
Causes du désabonnement des clients
il y a une multitude de problèmes qui peuvent amener les clients à quitter une entreprise, mais il y en a quelques-uns qui sont considérés comme les principales causes du désabonnement des clients. Le premier est un mauvais service à la clientèle. Une étude a révélé que près de neuf clients sur dix ont abandonné une entreprise en raison d’une mauvaise expérience., Nous vivons et travaillons à l’ère du client, et les clients exigent un service à la clientèle et des expériences exceptionnels. Quand ils ne le reçoivent pas, ils affluent vers les concurrents et partagent leurs expériences négatives sur les réseaux sociaux: 59% des 25-34 ans partagent des expériences client médiocres en ligne. Un mauvais service à la clientèle peut donc entraîner beaucoup plus de clients que le simple client qui a eu une mauvaise expérience de service.,
d’autres causes de désabonnement des clients incluent un processus d’intégration médiocre, un manque de succès continu des clients, des causes naturelles qui surviennent de temps en temps pour toutes les entreprises, un manque de valeur, des communications de mauvaise qualité et un manque de fidélité à la marque.
inconvénients du désabonnement des clients
Il existe une relation directe entre la valeur à vie du client et la capacité de développer votre entreprise. Ainsi, plus votre taux de désabonnement des clients est élevé, plus vos chances de développer votre entreprise sont faibles., Même si vous avez certaines des meilleures campagnes de marketing dans votre industrie, votre résultat net souffre si vous perdez des clients à un taux élevé, car le coût d’acquisition de nouveaux clients est si élevé. Beaucoup a été écrit sur le sujet du coût de la rétention des clients par rapport à l’acquisition de clients, en particulier parce que l’étude après étude montre que les coûts d’acquisition de clients dépassent de loin les coûts de rétention des clients. En règle générale, les entreprises dépensent sept fois plus pour l’acquisition de clients que pour la rétention de clients, et la valeur globale moyenne d’un client perdu est de 243$., De toute évidence, le désabonnement des clients est coûteux pour les entreprises.
stratégies pour réduire le désabonnement des clients
bien que le désabonnement des clients soit clairement mauvais pour les entreprises, les organisations peuvent mettre en œuvre des stratégies pour éliminer le désabonnement des clients. Bien sûr, l’amélioration du service à la clientèle est en haut de la liste. Une autre façon d’éviter le désabonnement des clients consiste à fidéliser les clients grâce à des expériences pertinentes et à un service personnalisé., Pour adopter une approche proactive afin d’éviter le désabonnement futur des clients, certaines entreprises sondent les clients qui ont déjà désabonné pour déterminer les raisons de leur départ.
Mais, la meilleure façon d’éviter le désabonnement des clients est pour une entreprise de vraiment connaître ses clients. En ayant des informations sur les clients grâce à L’utilisation du Big Data et d’une plate-forme de données client, les entreprises peuvent anticiper les besoins et les problèmes des clients, et travailler pour répondre à leurs attentes et conserver leur entreprise. Cela comprend l’identification des clients qui sont à risque de barattage et de travailler à améliorer leur satisfaction.,
informations sur la rétention des clients
pour plus d’informations sur le taux de désabonnement des clients, visitez notre blog. Pour votre commodité, nous avons lié à trois de nos plus récents messages de désabonnement des clients ci-dessous: