Una definición de pérdida de clientes
en pocas palabras, la pérdida de clientes se produce cuando los clientes o suscriptores dejan de hacer negocios con una empresa o servicio. También conocido como desgaste de clientes, la rotación de clientes es una métrica crítica porque es mucho menos costoso retener a los clientes existentes que adquirir nuevos clientes: ganar negocios de nuevos clientes significa trabajar con clientes potenciales todo el camino a través del embudo de ventas, utilizando sus recursos de marketing y ventas durante todo el proceso., La retención de clientes, por otro lado, generalmente es más rentable, ya que ya se ha ganado la confianza y la lealtad de los clientes existentes.
la rotación de clientes impide el crecimiento, por lo que las empresas deben tener un método definido para calcular la rotación de clientes en un período de tiempo determinado. Al conocer y monitorear la tasa de rotación, las organizaciones están equipadas para determinar sus tasas de éxito de retención de clientes e identificar estrategias para mejorar.,
varias organizaciones calculan la tasa de cancelación de clientes de varias maneras, ya que la tasa de cancelación puede representar el número total de clientes perdidos, el porcentaje de clientes perdidos en comparación con el recuento total de clientes de la empresa, el valor de la pérdida recurrente de negocios o el porcentaje de pérdida de valor recurrente. Otras organizaciones calculan la tasa de abandono durante un cierto período de tiempo, como períodos trimestrales o años fiscales., Uno de los métodos más utilizados para calcular la rotación de clientes es dividir el número total de clientes que una empresa tiene al comienzo de un período de tiempo especificado por el número de clientes perdidos durante el mismo período.
causas de la pérdida de clientes
hay una multitud de problemas que pueden llevar a los clientes a abandonar un negocio, pero hay algunos que se consideran las principales causas de la pérdida de clientes. El primero es un mal servicio al cliente. Un estudio encontró que casi nueve de cada diez clientes han abandonado un negocio debido a una mala experiencia., Estamos viviendo y trabajando en la era del cliente, y los clientes están exigiendo un servicio al cliente y experiencias excepcionales. Cuando no lo reciben, acuden en masa a los competidores y comparten sus experiencias negativas en las redes sociales: el 59% de los jóvenes de 25 a 34 años comparten experiencias de clientes pobres en línea. Un mal servicio al cliente, por lo tanto, puede resultar en muchos más clientes que simplemente el cliente que tuvo una mala experiencia de servicio.,
otras causas de la pérdida de clientes incluyen un proceso de incorporación deficiente, la falta de éxito continuo del cliente, las causas naturales que ocurren para todas las empresas de vez en cuando, la falta de valor, las comunicaciones de baja calidad y la falta de lealtad a la marca.
desventajas de la rotación de clientes
existe una relación directa entre el valor de vida del cliente y la capacidad de hacer crecer su negocio. Como tal, cuanto mayor sea la tasa de rotación de clientes, menores serán sus posibilidades de hacer crecer su negocio., Incluso si tiene algunas de las mejores campañas de marketing en su industria, su resultado final sufre si está perdiendo clientes a una tasa alta, ya que el costo de adquirir nuevos clientes es muy alto. Mucho se ha escrito sobre el tema del costo de retener clientes frente a adquirir clientes, especialmente porque estudio tras estudio muestra que los costos de adquisición de clientes superan con creces los costos de retención de clientes. En general, las empresas gastan siete veces más en la adquisición de clientes que en la retención de clientes, y el valor global promedio de un cliente perdido es de $243., Obviamente, la rotación de clientes es costosa para las empresas.
estrategias para reducir la rotación de clientes 
mientras que la rotación de clientes claramente es mala para los negocios, las organizaciones pueden implementar estrategias para eliminar la rotación de clientes. Por supuesto, mejorar el servicio al cliente está en la parte superior de la lista. Otra forma de evitar la rotación de clientes es fidelizarlos a través de experiencias relevantes y un servicio personalizado., Para adoptar un enfoque proactivo para evitar la rotación de clientes en el futuro, algunas empresas encuestan a los clientes que ya han abandonado para determinar sus razones para irse.
pero, la mejor manera de evitar la rotación de clientes es que una empresa conozca realmente a sus clientes. Al tener información sobre los clientes a través del uso de Big Data y una plataforma de datos de clientes, las empresas pueden anticipar las necesidades y problemas de los clientes, y trabajar para cumplir con sus expectativas y retener su negocio. Esto incluye identificar a los clientes que están en riesgo de batir y trabajar para mejorar su satisfacción.,
información de retención de clientes
para obtener más información sobre la rotación de clientes, visite nuestro blog. Para su comodidad, hemos vinculado a tres de nuestras publicaciones más recientes de churn de clientes a continuación: