2. ¿Por qué decidiste hacer que RoundAbout Travel se centrara principalmente en la web sin oficinas y así sucesivamente?
esencialmente pensamos que el uso de un agente de viajes para una reserva difícil seguía siendo un proceso necesario y beneficioso. Sin embargo, la forma en que las personas interactúan con los agentes era engorrosa y extremadamente ineficaz en el tiempo., Pierdes mucho tiempo simplemente charlando con la gente y el principal problema con una tienda son las interrupciones, solo comienzas a hacer algo y luego la gente entra para obtener un folleto / pide un precio/obtienes una llamada telefónica / la gente quiere direcciones a la oficina de correos y así sucesivamente. Desde la perspectiva de los clientes a menudo tienen que sentarse y esperar mientras el consultor termina. Básicamente, es muy difícil hacer algo de manera eficiente: pase por cualquier agente de viajes a las 6 o 7 pm y sin duda verá a la gente trabajando hasta tarde., Al ir en línea, no tenemos ninguna interrupción y podemos enviar servicio a casi cualquier otro agente de viajes porque esencialmente capacitamos a nuestros clientes para que esperen una respuesta por correo electrónico de nosotros: volvemos a todos los correos electrónicos muy rápidamente e incluso tenemos una garantía de 1 día hábil para que la gente sepa que recibirá una respuesta . Esto significa que podemos trabajar en una cosa a la vez y terminarlo mucho más rápido. Además, elimina todos los errores porque todo está por escrito. En las agencias de fachada hay una alta tasa de error con fechas y nombres que se escriben incorrectamente, no hay pruebas de lo que la gente te dijo, por lo que se complica., Con un sistema de consultoría basado en correo electrónico hay un rastro de papel claro. Básicamente, ofrecemos un híbrido entre el uso de reservas en línea, pero aún así conseguir un consultor de viajes con experiencia sin tener que salir de su casa o lugar de trabajo.
3. Ha experimentado un crecimiento bastante rápido para una nueva empresa que trabaja en un clima post-GFC en una industria que tiende a sufrir cuando las personas tienen menos ingresos. ¿Puedes contarnos un poco sobre ese crecimiento y a qué lo atribuyes?,
comenzamos en agosto de 2008 cuando obtuvimos nuestra licencia y básicamente fue el inicio del GFC. En nuestro primer año vendimos alrededor de 9 900,000 y hemos crecido hasta más de 6 6 millones en facturación por año. Todavía somos un pez pequeño en un estanque grande, si todo el mercado se contrae un 5% no estamos realmente afectados porque aún no estamos a nuestra capacidad. Todavía tenemos potencial para al menos duplicar nuestra plantilla, así que todavía estamos en una fase de crecimiento., Cualquier recesión económica es esencialmente compensada por la creciente tendencia de las personas a reservar en línea y el alto AUD ha mantenido la demanda de viajes internacionales. Hemos notado que las personas son extremadamente sensibles al precio de sus principales tarifas aéreas en este clima, tomarán una decisión sobre un viaje de 1 10-20k dependiendo de una fluctuación de their 100-400 en sus costos de tarifas aéreas que todavía me parece bastante extraño.
4. Sé que obtienes muchos negocios de Google Adwords., Fue ese siempre el caso o has mejorado lentamente tus tasas de conversión experimentando con diferentes tipos de anuncios, ubicaciones, etc.?
esencialmente, todo nuestro negocio ha venido de AdWords, esos clientes podrían referirnos a alguien o reservar nuevamente, pero todo comenzó con la búsqueda. Probamos algunas exposiciones de viajes y el anuncio impreso muy ocasional, pero realmente no está cerca del ROI que hemos experimentado con Adwords., Esto nos permitió competir con los chicos grandes como Flight Centre y STA en un campo de juego relativamente nivelado mientras esperábamos que nuestras páginas comenzaran a aparecer orgánicamente. En el transcurso del primer año de nuestro negocio pasamos una cantidad razonable de tiempo en la redacción y modificación de nuestra página de destino para mejorar las conversiones y llegamos a un lugar con el que estábamos bastante cómodos., A partir de ahí no hemos cambiado mucho, tenemos tanta demanda que no he sido capaz de pasar tanto tiempo con las estadísticas como me gustaría, jugueteamos con ella, pero la diferencia realmente grande a las conversiones es la ventaja en las tarifas ofrecidas por las aerolíneas. Así que si ponen a cabo un especial o venta que es incluso 3 30-60 más barato vemos un marcado aumento en las visitas que se convierten en consulta y luego en reservas. Una vez más, no puedo creer que tantas personas dejen que estos pequeños cambios en el costo de la tarifa aérea determinen todo su viaje, pero definitivamente sucede.
5., Pasa mucho tiempo con sitios de redes sociales como Facebook, Twitter, etc.? ¿Cuáles son sus pensamientos sobre su utilidad?
yo solía pasar mucho tiempo en Twitter. Me harté de eso, descubrí que básicamente era gente perdiendo el tiempo. Todas las empresas promocionan a otras empresas y no llegan a su usuario final., Seguro que si quieres establecer una red dentro de tu industria o seguir lo que están haciendo las celebridades, tal vez tenga un lugar para ti, pero no vi ningún ejemplo de cuando esa parte del espectro de las redes sociales en realidad daría lugar a clientes potenciales o más clientes. Facebook ads No soy un gran fan de, no vi ningún resultado allí. Como es la comercialización de la interrupción no se adaptó a nuestros productos como la gente no solo reservar un viaje de estímulo del momento en todo el mundo. Mientras que cuando alguien busca en Google es en un momento en que están buscando información más activamente y es más probable que actúen., He encontrado que Facebook es una gran manera de interactuar con sus clientes en un sentido post-venta, si usted puede conseguir que ‘me gusta’ su página, entonces usted puede mantenerlos conectados a su marca y son más propensos a referir a otros clientes.
6. Por lo general, las pequeñas empresas tienen problemas para escalar. Pueden estar en un nicho rentable, pero tienen dificultades para expandirse. Has puesto cuatro nuevos empleados y estás buscando más. ¿Qué consejos puedes compartir sobre atraer a nuevas personas o cambiar el negocio para asumir desafíos más grandes?,
esto es definitivamente un desafío, encontrar buen personal en Adelaide es difícil. Tenemos hasta 6 empleados en total y esperamos llegar a 10-12 en los próximos 12 meses. Desde mi perspectiva, básicamente está entrenando a su personal para que piense como piensa, y es poco probable que los empleados tengan los patrones de pensamiento naturales de los empresarios. Cuando contratamos personal por primera vez, tuvimos que desglosar y averiguar cómo nos comunicamos naturalmente y cómo puedes convertir eso en conceptos identificables y enseñables., Yo no quería que nada fuera demasiado de un patrón o utilizar cualquier conjunto de plantillas con su consultoría o ventas, pero necesitaban saber cuáles son los elementos clave que cubro en el proceso de ventas y el razonamiento detrás de cómo consultar y por qué eso ha proporcionado un éxito consistente y medido. Realmente he intentado que mi personal consulte lo más cerca posible de cómo hago las cosas y hemos visto grandes resultados, tomando consultores y duplicando la facturación que habían logrado en los negocios de otras grandes marcas.
7., En 2008 estaba en tu oficina con mi amigo reservando algunos billetes de avión y tú, mientras estabas completamente ocupado con otra cosa, encendiste la radio porque notaste que estábamos disfrutando de la canción (golpeando nuestros pies, etc.).). Recuerdo que en ese momento pensé que era un poco increíble de servicio al cliente. Años más tarde y mi padre, mi hermano y un montón de mis amigos usan rata después de escuchar sobre las relaciones de alta calidad que construyes. Es ese tipo de ventas/servicio al cliente una cosa natural o puede una persona desarrollarlo?,
Cuando consultaba cara a cara solía trabajar en la construcción de relaciones y alimentarme de otras personas, a menudo referido como reflejo y coincidencia y lo combinaba con la construcción de relaciones. Ese tipo de ventas siempre había funcionado bien para mí en ese entorno, pero cuando nos conectamos a Internet tuvimos que encontrar una nueva forma de abordar el servicio al cliente. La mayoría de los cursos de ventas le dirán que más del 90% de su comunicación se realiza en lenguaje corporal y tono, por lo que sin eso a través del correo electrónico sin duda se convirtió en un desafío para adaptarse y encontrar la mejor manera de consultar., Esencialmente sí esas técnicas se pueden aprender, pero requieren un cierto grado de confianza en lo que estás haciendo y desafortunadamente no soy un gran creyente de que la construcción de relaciones es efectiva en línea. La gente simplemente no lo cree y es poco probable que haga una conexión con usted hasta que hable por teléfono. Hemos encontrado que a través de Facebook somos capaces de hacer esa conexión personal, pero por lo general eso es después de la venta por lo que necesita tener un gran modelo de consultoría y una gran cantidad de conocimiento del producto para no confiar en las técnicas de Venta cara a cara.,
interrupción: Ramsay de nuevo aquí. Interesante oír a Mark hablar del teléfono. Recientemente escribió sobre eso aquí.
8. Dirigir una empresa puede ser bastante estresante. ¿Tienes alguna idea para lidiar con el estrés?
cierto, particularmente en viajes y aún más cuando tienes miles de clientes repartidos por todo el mundo en cualquier momento cuando hay una erupción volcánica o un terremoto. Lo mejor es un socio de apoyo y tener suficiente éxito para que puedan comprometerse con el negocio al 100%., Mi esposa Amy es increíble, mientras que yo soy» cuadro grande » centrado ella llena en el detalle para mí y trabajamos hacia fuera nuestros propios papeles en el negocio durante los primeros años. Ella es definitivamente la heroína desconocida de la operación. Las partes que encuentro estresantes es en lo que ella es tan buena, hacer las cuentas, Pagar facturas, nómina, recursos humanos, BAS, nuestra auditoría anual para el fondo de compensación de viajes the la lista continúa. Mientras que para Amy realmente no le gusta tratar con «Joe Public», puede ser un trabajo bastante duro vender viajes a personas con diferentes expectativas, pero ese es un desafío del que realmente me alimento., Me gusta la sensación de convencer con éxito a alguien, soy alguien que siempre piensa que tengo razón por lo que es un poco de un juego para mí. Tienes que encontrar algo así para conducirte y eso elimina mucho estrés. Siempre me gusta tener mis próximas vacaciones reservadas, así que sé a dónde voy y por qué estoy trabajando tan duro, pongo una foto en mi segundo monitor, así que la miro todos los días. Al igual que mis clientes necesitan saber «por qué» estoy recomendando ciertas opciones, necesito saber «por qué» estoy haciendo esto.
9., ¿Qué consejo tienes para alguien que intenta acceder a una industria que ya tiene mucha competencia en línea?
encuentre al menos 3 puntos de diferencia para su empresa, deben ser beneficios tangibles. Necesitas ser capaz de venderte clara y sucintamente. A menudo me ponen en el lugar de viajar alrededor del mundo cuando le digo a alguien que soy dueño de una empresa de viajes en línea. A menudo me preguntan algo como»no quiero ser grosero, pero ¿por qué reservar con usted y no la compañía XYZ»., Puedo responder a esa pregunta con convicción, deberían querer sus datos de contacto para cuando termine de venderse.
10. Dónde deberíamos ir todos en nuestras próximas vacaciones?
creo que hay una diferencia entre ir de vacaciones y viajes. Pero ese es otro debate. Me encanta Nueva York, París, Lago de Como, las Maldivas, Las Vegas, Venecia, Toscana, Suiza, Colorado y Wanaka, Nueva Zelanda., Los favoritos Australianos perennes de Bali y Phuket siguen siendo excelentes para una escapada, pero para algo diferente, pruebe las Islas Cook, muy subestimadas.
¿qué opinas?
me encantaría escuchar lo que piensas de esta nueva idea, ya que tengo bastantes otros tyrades emocionantes alineados para ti. OH, y muchas gracias a Marshall por venir con el nombre de Tyrades en Facebook ideas-jam de hoy.