2. Por que você decidiu fazer viagens rotundas principalmente focadas na web sem escritórios e assim por diante?
essencialmente pensamos que a utilização de um agente de viagens para uma reserva difícil ainda era um processo necessário e benéfico. No entanto, a forma como as pessoas interagem com agentes foi complicada e extremamente ineficaz em termos de tempo., Você perde um monte de tempo simplesmente conversando com as pessoas e o maior problema com uma loja é as interrupções, você apenas começar em algo e, em seguida, as pessoas entram para obter um folheto/pedir um preço/você recebe uma chamada telefônica/as pessoas querem direções para os Correios e assim por diante. Do ponto de vista dos clientes, eles muitas vezes têm que sentar e esperar enquanto o consultor termina. Basicamente, é muito difícil fazer qualquer coisa de forma eficiente – passar por qualquer agente de viagens às 18h ou 19h e você sem dúvida verá as pessoas trabalhando até tarde., Ao ir on-line, nós não temos quaisquer interrupções e pode out-service quase qualquer outro agente de viagens, porque nós essencialmente reconformar nossos clientes para esperar por uma resposta por e – mail de nós-nós voltamos a todos os e-mails muito rapidamente e até mesmo ter uma garantia de 1 dia útil para que as pessoas saibam que vão receber uma resposta . Isso significa que podemos trabalhar em uma coisa de cada vez e terminá-la muito mais rápido. Além disso, elimina todos os erros, porque tudo está escrito. Nas agências de fachada, há uma alta taxa de erro com datas e nomes sendo soletrados incorretamente, não há nenhuma prova do que as pessoas lhe disseram para que fique confuso., Com um sistema de consultoria baseado em E-mail há um caminho de papel claro. Basicamente, oferecemos um híbrido entre a utilização de reserva on-line, mas ainda obter um consultor de viagens experiente, sem ter que sair de sua casa ou local de trabalho.
3. Você experimentou um crescimento muito rápido para uma nova empresa que trabalha em um clima pós-GFC em uma indústria que tende a sofrer quando as pessoas têm menos renda. Pode dizer-nos um pouco sobre esse crescimento e a que o atribui?,
we started in August 2008 by the time we got our license and it was basically the start of the GFC. No nosso primeiro ano, vendemos cerca de 900 mil dólares e aumentamos isso para mais de 6 milhões de dólares em volume de negócios por ano. Ainda somos um peixe pequeno num grande lago, se todo o mercado contrata 5% não somos realmente afectados porque ainda não estamos à nossa capacidade. Ainda temos potencial para, pelo menos, duplicar o número de pessoal, por isso, ainda estamos numa fase de crescimento., Qualquer recessão económica é essencialmente compensada pela tendência crescente para as pessoas estarem reservando on-line e a alta AUD tem mantido a demanda por viagens internacionais. Temos notado que as pessoas são extremamente sensíveis ao preço de suas principais tarifas aéreas neste clima, eles vão tomar uma decisão sobre uma viagem de US $10-20k, dependendo de uma flutuação de US $ 100-400 em seus custos de passagem que ainda me parece muito estranho.
4. Sei que tens muitos negócios com o Google Adwords., Foi sempre esse o caso ou você melhorou lentamente suas taxas de conversão, experimentando com diferentes tipos de anúncios, colocações, etc.?
essencialmente todo o nosso negócio veio de AdWords, esses clientes podem então encaminhar-nos para alguém ou livro novamente, mas tudo começou com pesquisa. Tentámos algumas exposições de viagens e o anúncio de impressão ocasional, mas não é nada perto do ROI que experimentámos com Adwords., Isto permite-nos competir com os grandes rapazes como Flight Centre e STA em um campo de jogo relativamente nivelado enquanto esperávamos que nossas páginas começassem a aparecer organicamente. Ao longo do primeiro ano do nosso negócio, gastamos um tempo razoável em cópia escrita e alteração da nossa página de destino para melhorar conversões e chegamos a um lugar com o qual estávamos muito confortáveis., A partir daí não temos mudado muito, temos muita procura eu não tenho sido capaz de passar tanto tempo com as estatísticas, como eu gostaria, temos de mexer com ele, mas a grande diferença para as conversões está a levar em taxas oferecidas pelas companhias aéreas. Então, se eles lançarem um especial ou venda que é até 30-60 dólares mais barato, vemos um aumento acentuado de hits convertendo – se em inquérito e, em seguida, em reservas. Mais uma vez, não posso acreditar que tantas pessoas deixem mudanças tão pequenas nos custos das passagens aéreas determinarem toda a sua viagem, mas isso definitivamente acontece.
5., Você passa muito tempo com sites de redes sociais como Facebook, Twitter, etc.? Quais são os teus pensamentos sobre a utilidade deles?
i costumava passar muito tempo no Twitter. Fartei-me disso, achei que eram pessoas a perder tempo. As empresas promovem todas outras empresas e não chegam ao seu utilizador final., Com certeza se você deseja rede dentro de sua indústria ou seguir o que as celebridades estão fazendo, talvez, ele tem um lugar para você, mas eu não vi nenhum exemplo de que parte da mídia social espectro seria, na verdade, resultado leva ou mais clientes. Anúncios no Facebook de que não sou grande fã, não vi resultados. Como é marketing de interrupção não se adequou aos nossos produtos como as pessoas não vai apenas reservar um impulso do momento viagem ao redor do mundo. Enquanto que quando alguém procura no Google, é numa altura em que está mais activamente à procura de informações e com maior probabilidade de agir., Eu encontrei Facebook para ser uma ótima maneira de interagir com seus clientes em um sentido pós-venda, se você pode levá-los a “gostar” de sua página, então você pode mantê-los conectados à sua marca e eles são mais propensos a encaminhá-lo para outros clientes.
6. Normalmente, as pequenas empresas têm dificuldade em aumentar a escala. Eles podem estar em um nicho lucrativo, mas lutam para se expandir. Colocou quatro novos funcionários e está à procura de mais. Que dicas você pode compartilhar sobre trazer novas pessoas ou mudar o negócio para enfrentar desafios maiores?,
This is definitely a challenge, finding good staff in Adelaide is difficult. Temos 6 funcionários no total e estamos a tentar subir para 10-12 nos próximos 12 meses. Do meu ponto de vista, é basicamente treinar o seu pessoal para pensar como você pensa, e os funcionários são improváveis de ter os padrões naturais de pensamento dos empreendedores. Quando contratamos pela primeira vez funcionários tivemos que quebrar e descobrir como nós naturalmente comunicar e como você pode fazer isso em conceitos relacionáveis e ensináveis., Eu não quero nada para ser demasiado de um padrão ou usar qualquer conjunto de modelos com a sua consultoria ou vendas, mas precisavam saber quais os elementos-chave que abordarei no processo de vendas e o raciocínio por trás de como eu consultar e por que foi entregue consistente e medido o sucesso. Eu realmente tentei fazer com que minha equipe consultasse o mais próximo possível de como eu faço as coisas e nós vimos grandes resultados, tomando consultores e dobrando o volume de negócios que eles tinham alcançado em outros grandes negócios da marca.
7., Em 2008 eu estava em seu escritório com o meu amigo de reservas de alguns bilhetes de avião e você, completamente pré-ocupado com outra coisa, transformou o rádio porque você notou que estávamos apreciando a música (tocar nossos pés, etc.). Lembro-me de pensar que era um serviço ao cliente incrível. Anos depois, o meu pai, o meu irmão e um monte de amigos usam o RAT depois de ouvirem sobre as relações de alta qualidade que constroem. Esse tipo de vendas/atendimento ao cliente é uma coisa natural ou uma pessoa pode desenvolvê-lo?,
Quando eu consultei cara a cara eu uso para trabalhar na construção de relacionamentos e alimentando-se de outras pessoas, muitas vezes referida como espelhamento e de correspondência, e eu seria casal que com o rapport edifício. Esse tipo de vendas sempre funcionou bem para mim nesse ambiente, mas quando fomos on-line tivemos que encontrar uma nova maneira de abordar o serviço ao cliente. A maioria dos cursos de vendas irá dizer – lhe que mais de 90% de sua comunicação é feita em linguagem corporal e tom, de modo que, sem isso através de E-mail, certamente se tornou um desafio para se adaptar e encontrar a melhor maneira de consultar., Essencialmente sim, essas técnicas podem ser aprendidas, mas elas requerem um certo grau de confiança no que você está fazendo e, infelizmente, eu não sou um grande crente que o edifício rapport é eficaz on-line. As pessoas não acreditam e é improvável que façam uma ligação contigo até falares ao telefone. Descobrimos que através do Facebook somos capazes de fazer essa conexão pessoal, mas geralmente isso é após a venda, então você precisa ter um grande modelo de consultoria e um monte de conhecimento do produto para não confiar cara a cara técnicas de vendas.,
interrupção: Ramsay novamente aqui. É interessante ouvir o Mark falar do telefone. Recentemente escrevi sobre isso aqui. 8. Gerir uma empresa pode ser muito stressante. Tens alguma ideia para lidar com o stress?
True, particularmente na viagem e ainda mais quando você tem milhares de clientes espalhados por todo o mundo, a qualquer momento, quando há uma erupção vulcânica ou um terremoto. A melhor coisa é um parceiro de apoio e ter sucesso suficiente para que eles possam se comprometer com o negócio 100%., Minha esposa Amy é incrível, enquanto eu estou” big picture ” focado ela preenche os detalhes para mim e nós trabalhamos nossos próprios papéis no negócio ao longo dos primeiros anos. Ela é definitivamente a heroína da operação. As partes em que acho stressante é o que ela é tão boa a fazer as contas, Pagar contas, salários, RH, BAS, a nossa auditoria anual para o fundo de compensação de viagens…a lista continua. Enquanto para Amy ela realmente não gosta de lidar com” Joe Public”, pode ser muito difícil vender viagens para pessoas com diferentes expectativas, mas esse é um desafio que eu realmente me alimento., Gosto da sensação de convencer alguém com sucesso, sou alguém que pensa sempre que tenho razão, por isso é um jogo para mim. Tens de encontrar algo assim para te irritar e isso alivia muito o stress. Gosto sempre de ter o meu próximo feriado reservado, por isso sei para onde vou e porque estou a trabalhar tanto, ponho uma foto no meu segundo monitor, por isso vejo-a todos os dias. Tal como os meus clientes precisam de saber “porquê”, estou a recomendar certas opções, preciso de saber “porque” estou a fazer isto.
9., Que conselho você tem para alguém que tenta entrar em uma indústria que já tem muita concorrência on-line?
Encontre pelo menos 3 pontos de diferença para a sua empresa, eles precisam ser benefícios tangíveis. Tens de ser capaz de te vender de forma clara e sucinta. Eu muitas vezes sou colocado no local viajando ao redor do mundo quando eu digo a alguém que eu tenho uma empresa de viagens on-line. Perguntam-me muitas vezes algo como: “não quero ser rude, mas porque haveria de reservar contigo e não com a XYZ company”., Posso responder a essa pergunta com convicção, eles devem querer os seus dados de contacto quando acabar de se vender.
10. Para onde vamos todos nas nossas próximas férias?
acho que há uma diferença entre ir de férias e viajar. Mas isso é outro debate. Adoro Nova Iorque, Paris, Lake Como, As Maldivas, Las Vegas, Veneza, Toscana, Suíça, Colorado e Wanaka, Nova Zelândia., Os favoritos australianos perenes de Bali e Phuket ainda são grandes para uma fuga, mas para algo diferente tente as Ilhas Cook, altamente subestimado.