2. Dlaczego zdecydowałeś się na to, aby podróżować głównie przez internet bez biur i tak dalej?
zasadniczo myśleliśmy, że korzystanie z biura podróży do trudnej rezerwacji jest nadal koniecznym i korzystnym procesem. Jednak sposób interakcji ludzi z agentami był uciążliwy i niezwykle czas nieskuteczny., Tracisz dużo czasu po prostu rozmawiając z ludźmi, a głównym problemem ze sklepem są przerwy, po prostu zaczynasz coś i wtedy ludzie wchodzą, aby uzyskać broszurę/poprosić o cenę/dostajesz telefon / ludzie chcą wskazówki do poczty i tak dalej. Z perspektywy klientów często muszą siedzieć i czekać, aż konsultant skończy. W zasadzie bardzo trudno jest coś zrobić sprawnie – przejdź obok dowolnego biura podróży o 18: 00 lub 19: 00, a bez wątpienia zobaczysz ludzi pracujących do późna., Przechodząc przez Internet nie mamy żadnych zakłóceń i możemy out-service prawie każdego innego biura podróży, ponieważ zasadniczo przekwalifikować naszych klientów, aby czekać na odpowiedź e-mail od nas – wracamy do wszystkich e-maili bardzo szybko, a nawet mają gwarancję 1 dzień roboczy, więc ludzie wiedzą, że otrzymają odpowiedź . Oznacza to, że możemy pracować nad jedną rzeczą na raz i szybciej ją ukończyć. Ponadto eliminuje on wszelkie błędy ponieważ wszystko jest na piśmie. W agencjach przed sklepem jest wysoki poziom błędów, A daty i nazwiska są niepoprawnie pisane, nie ma dowodów na to, co ludzie ci powiedzieli, więc robi się bałagan., Dzięki systemowi konsultingowemu opartemu na e-mailu istnieje wyraźna ścieżka papierowa. Zasadniczo oferujemy hybrydę między korzystaniem z rezerwacji online, ale nadal z doświadczonym konsultantem podróży bez konieczności wychodzenia z domu lub miejsca pracy.
3. Doświadczyłeś dość szybkiego wzrostu jak na nową firmę pracującą w klimacie po GFC w branży, która cierpi, gdy ludzie mają mniejsze dochody. Czy możesz powiedzieć nam trochę o tym wzroście i czym go przypisujesz?,
zaczęliśmy w sierpniu 2008 roku, zanim dostaliśmy naszą licencję i był to w zasadzie początek GFC. W naszym pierwszym roku sprzedaliśmy około $900,000 i zwiększyliśmy to do ponad $6 milionów obrotów rocznie. Nadal jesteśmy małą rybą w dużym stawie, jeśli cały rynek Kontrakty 5% nie jesteśmy naprawdę dotknięte, ponieważ nie jesteśmy jeszcze w naszej zdolności. Wciąż mamy potencjał, aby podwoić liczbę naszych pracowników, więc wciąż jesteśmy w fazie wzrostu., Wszelkie spowolnienie gospodarcze jest zasadniczo przeważają przez rosnącą tendencję do ludzi, aby być rezerwacji online i wysoki AUD utrzymał popyt na podróże międzynarodowe. Zauważyliśmy, że ludzie są bardzo wrażliwi na ceny swoich głównych lotów w tym klimacie, podejmą decyzję o podróży $10-20k w zależności od wahań $100-400 w kosztach przelotu, co nadal wydaje mi się dość dziwne.
4. Wiem, że masz dużo biznesu z Google Adwords., Czy zawsze tak było, czy powoli poprawiłeś współczynniki konwersji, eksperymentując z różnymi typami reklam, miejscami docelowymi itp.?
zasadniczo cała nasza działalność pochodzi z AdWords, ci klienci mogą następnie skierować nas do kogoś lub zarezerwować ponownie, ale wszystko zaczęło się od Wyszukiwania. Wypróbowaliśmy kilka Targów Turystycznych i bardzo okazjonalnych reklam drukowanych, ale tak naprawdę nie jest to zwrot z inwestycji, którego doświadczyliśmy z Adwords., To pozwoliło nam konkurować z dużymi chłopcami, takimi jak Flight Centre i STA na stosunkowo równych zasadach, podczas gdy czekaliśmy, aż nasze strony zaczną pojawiać się organicznie. W ciągu pierwszego roku naszej działalności spędziliśmy rozsądną ilość czasu na pisaniu kopii i modyfikowaniu naszej strony docelowej, aby poprawić konwersje i dotarliśmy do miejsca, w którym czuliśmy się całkiem komfortowo., Stamtąd nie zmieniliśmy się zbyt wiele, mamy tak duże zapotrzebowanie, że nie byłem w stanie spędzić tyle czasu ze statystykami, jak chciałbym, my majstrować z nim, ale naprawdę duża różnica w konwersji jest ołów w stawkach oferowanych przez linie lotnicze. Więc jeśli wystawią ofertę specjalną lub wyprzedaż, która jest nawet o 30-60 dolarów tańsza, widzimy wyraźny wzrost trafień przeliczających się na zapytanie, a następnie na rezerwacje. Znowu nie mogę uwierzyć, że tak wielu ludzi pozwala tak małe zmiany w kosztach przelotu decydować o całej podróży, ale to na pewno się dzieje.
5., Czy spędzasz dużo czasu z portalami społecznościowymi, takimi jak Facebook, Twitter itp.? Co sądzisz o ich przydatności?
kiedyś spędzałem dużo czasu na Twitterze. Miałem tego dość, stwierdziłem, że to w zasadzie tylko ludzie marnujący czas. Wszystkie firmy promują inne firmy i nie docierają do ich użytkowników końcowych., Oczywiście, jeśli chcesz sieci w swojej branży lub śledzić, co robią gwiazdy, może ma miejsce dla ciebie, ale nie widziałem żadnych przykładów, kiedy ta część spektrum mediów społecznościowych faktycznie doprowadzi do potencjalnych klientów lub większej liczby klientów. Facebook ads nie jestem wielkim fanem, nie widziałem tam żadnych wyników. Ponieważ jest to marketing przerywany, nie pasował do naszych produktów, ponieważ ludzie nie zarezerwują tylko pod wpływem chwili podróży dookoła świata. Podczas gdy ktoś szuka w Google to w czasie, gdy są one bardziej aktywnie poszukuje informacji i bardziej prawdopodobne, aby działać., Uważam, że Facebook jest świetnym sposobem na interakcję z klientami w sensie posprzedażnym, jeśli możesz sprawić, że „polubią” Twoją stronę, możesz je połączyć z marką i częściej odsyłają Cię do innych klientów.
6. Zazwyczaj małe firmy mają problemy ze skalowaniem. Mogą być w dochodowej niszy, ale walczą o ekspansję. Zatrudniłeś czterech nowych pracowników i szukasz więcej. Jakimi wskazówkami możesz się podzielić na temat przyciągania nowych ludzi lub zmiany firmy, aby podjąć większe wyzwania?,
jest to zdecydowanie wyzwanie, znalezienie dobrego personelu w Adelaide jest trudne. W sumie zatrudniamy do 6 osób i chcemy w ciągu najbliższych 12 miesięcy wzrosnąć do 10-12 osób. Z mojej perspektywy jest to w zasadzie szkolenie pracowników, aby myśleć jak myślisz, a pracownicy są mało prawdopodobne, aby mieć naturalne wzorce myślowe przedsiębiorców. Kiedy po raz pierwszy zatrudniliśmy personel, musieliśmy się załamać i dowiedzieć się, jak naturalnie się komunikujemy i jak możesz przekształcić to w relatywne i pouczalne koncepcje., Nie chciałem, aby cokolwiek było zbyt dużo wzorca lub używać żadnych zestaw szablonów z ich konsultacji lub sprzedaży, ale musieli wiedzieć, co kluczowe elementy, które obejmują w procesie sprzedaży i rozumowania, jak konsultować i dlaczego to przyniosło konsekwentny i mierzony sukces. Naprawdę starałem się, aby moi pracownicy konsultowali się jak najbliżej tego, jak to możliwe, i widzieliśmy świetne wyniki, biorąc konsultantów i podwojenie obrotów, które osiągnęli w innych dużych firmach marki.
7., W 2008 byłem w Twoim biurze z moim kumplem rezerwując bilety lotnicze, a Ty, podczas gdy całkowicie zajęty czymś innym, włączyłeś radio, ponieważ zauważyłeś, że cieszymy się piosenką (stukanie w stopy itp.). Pamiętam, że wtedy myślałem, że to była niesamowita obsługa klienta. Po latach mój ojciec, brat i grupa moich przyjaciół używają szczura po usłyszeniu o wysokiej jakości relacjach, które budujesz. Czy taki rodzaj sprzedaży/obsługi klienta jest rzeczą naturalną, czy może człowiek go rozwijać?,
Kiedy konsultowałem się twarzą w twarz, używałem do pracy nad budowaniem relacji i żerowaniem na innych ludziach, często określanych jako mirroring i dopasowywanie. Ten rodzaj sprzedaży zawsze działał dobrze dla mnie w tym środowisku, ale kiedy weszliśmy do Internetu, musieliśmy znaleźć nowy sposób podejścia do obsługi klienta. Większość kursów sprzedaży powie Ci, że ponad 90% Twojej komunikacji odbywa się w języku ciała i tonie, więc bez tego za pośrednictwem poczty e-mail z pewnością stało się wyzwaniem, aby dostosować się i znaleźć najlepszy sposób na konsultację., Zasadniczo tak tych technik można się nauczyć, ale wymagają one pewnego stopnia zaufania w to, co robisz i niestety nie jestem wielkim zwolennikiem budowania relacji jest skuteczne w Internecie. Ludzie po prostu w to nie wierzą i raczej nie nawiążą z Tobą połączenia, dopóki nie porozmawiasz przez telefon. Odkryliśmy, że poprzez Facebook jesteśmy w stanie nawiązać osobiste połączenie, ale zwykle jest to po sprzedaży, więc musisz mieć świetny model konsultacyjny i dużą wiedzę o produkcie, aby nie polegać na technikach sprzedaży twarzą w twarz.,
Ciekawe, jak Mark mówi o telefonie. Ostatnio pisałem o tym tutaj.
8. Prowadzenie firmy może być bardzo stresujące. Masz jakieś spostrzeżenia, jak radzić sobie ze stresem?
prawda, szczególnie w podróży, a nawet bardziej, gdy masz tysiące klientów rozsianych po całym świecie w jednym czasie, gdy jest wybuch wulkanu lub trzęsienie ziemi. Najlepszą rzeczą jest partner wspierający i mający wystarczająco dużo sukcesów, że mogą zaangażować się w biznes w 100%., Moja żona Amy jest niesamowita, podczas gdy ja jestem” big picture ” koncentruje się ona wypełnia szczegóły dla mnie i wypracowaliśmy Własne Role w biznesie w ciągu pierwszych kilku lat. Zdecydowanie jest niezauważoną bohaterką operacji. Stresujące jest to, w czym jest tak dobra, rozliczanie rachunków, płace, kadry, BAS, coroczny audyt funduszu odszkodowawczego … lista jest długa. Podczas gdy dla Amy nie lubi zajmować się „Joe Public”, może to być dość ciężka praca sprzedając Podróże ludziom o różnych oczekiwaniach, ale to wyzwanie, którym naprawdę się pożywiam., Podoba mi się uczucie udanego przekonania kogoś, jestem kimś, kto zawsze myśli, że mam rację, więc to dla mnie trochę gry. Musisz znaleźć coś takiego, aby cię napędzać, a to wymaga dużego stresu. Zawsze lubię mieć zarezerwowane następne wakacje, więc wiem, gdzie jadę i dlaczego tak ciężko pracuję, umieszczam zdjęcie na drugim monitorze, więc patrzę na nie codziennie. Tak jak moi klienci muszą wiedzieć „dlaczego” polecam pewne opcje, tak ja muszę wiedzieć „dlaczego” to robię.
9., Jakie rady masz dla kogoś, kto próbuje nawiązać kontakt z branżą, która ma już dużą konkurencję w Internecie?
Znajdź co najmniej 3 punkty różnicy dla swojej firmy, muszą one być wymiernymi korzyściami. Musisz być w stanie sprzedać się jasno i zwięźle. Często zdarza mi się podróżować po świecie, Kiedy mówię komuś, że posiadam internetowe biuro podróży. Często pytają mnie o coś w stylu „nie chcę być niegrzeczny, ale dlaczego miałbym rezerwować u ciebie, a nie firmę XYZ”., Mogę odpowiedzieć na to pytanie z przekonaniem, powinni chcieć Twoich danych kontaktowych, zanim skończysz sprzedawać siebie.
10. Gdzie powinniśmy pojechać na następne wakacje?
myślę, że jest różnica między wyjazdem na wakacje a podróżowaniem. Ale to kolejna debata. Kocham Nowy Jork, Paryż, Jezioro Como, Malediwy, Las Vegas, Wenecję, Toskanię, Szwajcarię, Kolorado i Wanaka, Nową Zelandię., Odwieczne australijskie ulubione Bali i Phuket są nadal świetne na wypad, ale na coś innego spróbuj Wyspy Cooka, bardzo niedoceniane.
co o tym sądzicie?
chciałbym usłyszeć, co myślisz o tym nowym pomyśle, ponieważ mam dla Ciebie kilka innych ekscytujących tyrad. I wielkie podziękowania dla Marshalla za wymyślenie nazwy Tyrades w dzisiejszym Facebook ideas-jam.