Una definizione di Customer Churn

In poche parole, customer churn si verifica quando i clienti o gli abbonati smettono di fare affari con un’azienda o un servizio. Conosciuto anche come logoramento del cliente, il churn del cliente è una metrica critica perché è molto meno costoso mantenere i clienti esistenti di quanto non sia acquisire nuovi clienti: guadagnare business da nuovi clienti significa lavorare attraverso l’imbuto di vendita, utilizzando le risorse di marketing e di vendita durante tutto il processo., La fidelizzazione dei clienti, d’altra parte, è generalmente più conveniente in quanto hai già guadagnato la fiducia e la fedeltà dei clienti esistenti.

Il churn del cliente impedisce la crescita, quindi le aziende dovrebbero avere un metodo definito per calcolare il churn del cliente in un determinato periodo di tempo. Essendo consapevoli e monitorando il tasso di abbandono, le organizzazioni sono attrezzate per determinare i loro tassi di successo di fidelizzazione dei clienti e identificare le strategie di miglioramento.,

Varie organizzazioni calcolano il tasso di abbandono dei clienti in vari modi, poiché il tasso di abbandono può rappresentare il numero totale di clienti persi, la percentuale di clienti persi rispetto al conteggio totale dei clienti dell’azienda, il valore delle attività ricorrenti perse o la percentuale del valore ricorrente perso. Altre organizzazioni calcolano tasso di abbandono per un certo periodo di tempo, come periodi trimestrali o esercizi fiscali., Uno dei metodi più comunemente utilizzati per calcolare il churn cliente è quello di dividere il numero totale di clienti una società ha all’inizio di un periodo di tempo specificato per il numero di clienti persi durante lo stesso periodo.

Cause del Churn del cliente

Ci sono una moltitudine di problemi che possono portare i clienti a lasciare un’azienda, ma ce ne sono alcuni che sono considerati le principali cause del churn del cliente. Il primo è un servizio clienti scadente. Uno studio ha rilevato che quasi nove clienti su dieci hanno abbandonato un’attività a causa di una scarsa esperienza., Viviamo e lavoriamo nell’era del cliente e i clienti richiedono un servizio clienti ed esperienze eccezionali. Quando non lo ricevono, si affollano ai concorrenti e condividono le loro esperienze negative sui social media: il 59% dei 25-34 anni condivide esperienze dei clienti scarse online. Un servizio clienti scadente, quindi, può comportare molti più clienti che non solo l’unico cliente che ha avuto un’esperienza di servizio scadente.,

Altre cause di abbandono del cliente includono un processo di onboarding scarso, una mancanza di successo continuo del cliente, cause naturali che si verificano per tutte le aziende di volta in volta, una mancanza di valore, comunicazioni di bassa qualità e una mancanza di fedeltà alla marca.

Svantaggi del Churn del cliente

Esiste una relazione diretta tra il lifetime value del cliente e la capacità di far crescere la tua attività. Come tale, maggiore è il tasso di abbandono dei clienti, minori sono le possibilità di crescita del tuo business., Anche se si dispone di alcune delle migliori campagne di marketing nel vostro settore, la linea di fondo soffre se si stanno perdendo clienti ad un tasso elevato, come il costo di acquisizione di nuovi clienti è così alto. Molto è stato scritto sul tema del costo di fidelizzazione dei clienti rispetto all’acquisizione dei clienti, soprattutto perché studio dopo studio dimostra che i costi di acquisizione dei clienti superano di gran lunga i costi di fidelizzazione dei clienti. In generale, le aziende spendono sette volte di più per l’acquisizione dei clienti rispetto alla fidelizzazione dei clienti e il valore globale medio di un cliente perso è di $243., Ovviamente, il churn dei clienti è costoso per le aziende.

Strategie per ridurre il Churn del cliente

Mentre il churn del cliente è chiaramente dannoso per il business, le organizzazioni possono implementare strategie per tutti, ma eliminare il churn del cliente. Naturalmente, migliorare il servizio clienti è in cima alla lista. Un altro modo per evitare il churn dei clienti è quello di fidelizzare i clienti attraverso esperienze pertinenti e un servizio personalizzato., Per adottare un approccio proattivo per evitare futuri clienti churn, alcune aziende sondaggio clienti che hanno già agitato per determinare le loro ragioni per lasciare.

Ma il modo migliore per evitare il churn dei clienti è che un’azienda conosca veramente i propri clienti. Avendo approfondimenti sui clienti attraverso l’uso di Big Data e una piattaforma di dati dei clienti, le aziende possono anticipare le esigenze e i problemi dei clienti e lavorare per soddisfare le loro aspettative e mantenere il loro business. Ciò include l’identificazione dei clienti che sono a rischio di sfornare e lavorare per migliorare la loro soddisfazione.,

Informazioni sulla conservazione dei clienti

Per ulteriori informazioni sul churn dei clienti, visita il nostro blog. Per vostra comodità, abbiamo collegato a tre dei nostri più recenti clienti churn post qui sotto: