2. Perché hai deciso di fare RoundAbout Viaggi principalmente web focalizzato senza uffici e così via?
In sostanza abbiamo pensato che utilizzare un agente di viaggio per una prenotazione difficile fosse ancora un processo necessario e vantaggioso. Tuttavia, come le persone interagiscono con gli agenti era ingombrante ed estremamente tempo inefficace., Si perde un sacco di tempo semplicemente chiacchierando con la gente e il problema principale con un shopfront è le interruzioni, basta iniziare su qualcosa e poi la gente a piedi per ottenere un opuscolo/chiedere un prezzo/si ottiene una telefonata/la gente vuole indicazioni per l’ufficio postale e così via. Dal punto di vista dei clienti spesso devono sedersi e aspettare mentre il consulente finisce. Fondamentalmente è molto difficile ottenere qualcosa di fatto in modo efficiente – andare oltre qualsiasi agente di viaggio a 6 o 7pm e senza dubbio vedrete persone che lavorano in ritardo., Andando online non abbiamo interruzioni e possiamo out-service quasi qualsiasi altro agente di viaggio perché abbiamo essenzialmente riqualificare i nostri clienti ad aspettare una risposta e – mail da noi-torniamo a tutte le e-mail molto rapidamente e anche avere una garanzia di 1 giorno lavorativo così la gente sa che otterranno una risposta . Ciò significa che possiamo lavorare su una cosa alla volta e finirla molto più velocemente. Inoltre, elimina tutti gli errori perché tutto è in forma scritta. Nelle agenzie di fronte al negozio c’è un alto tasso di errore con date e nomi scritti in modo errato, non ci sono prove di ciò che la gente ti ha detto in modo che diventi disordinato., Con un sistema di consulenza basato su e-mail c’è una traccia cartacea chiara. Fondamentalmente offriamo un ibrido tra l’utilizzo di prenotazione online, ma ancora ottenere un consulente di viaggio con esperienza, senza dover lasciare la vostra casa o sul posto di lavoro.
3. Hai sperimentato una crescita piuttosto rapida per una nuova azienda che lavora in un clima post-GFC in un settore che tende a soffrire quando le persone hanno meno reddito. Puoi dirci un po ‘ di quella crescita e a cosa la attribuisci?,
Abbiamo iniziato nell’agosto 2008 quando abbiamo ottenuto la nostra licenza ed è stato fondamentalmente l’inizio del GFC. Nel nostro primo anno abbiamo venduto circa $900.000 e sono cresciuti fino a oltre million 6 milioni di fatturato annuo. Siamo ancora un piccolo pesce in un grande stagno, se l’intero mercato contrae il 5% non siamo davvero colpiti perché non siamo ancora alle nostre capacità. Abbiamo ancora il potenziale per almeno raddoppiare il nostro numero di dipendenti, quindi siamo ancora in una fase di crescita., Qualsiasi crisi economica è essenzialmente compensata dalla crescente tendenza per le persone a prenotare online e l’alto AUD ha mantenuto la domanda di viaggi internazionali. Abbiamo notato che le persone sono estremamente sensibili ai prezzi delle loro principali tariffe aeree in questo clima, prenderanno una decisione su un viaggio di $10-20k a seconda di una fluttuazione di $100-400 nei loro costi del biglietto aereo che mi sembra ancora abbastanza strano.
4. So che si ottiene un sacco di affari da Google Adwords., È sempre stato così o hai lentamente migliorato i tuoi tassi di conversione sperimentando diversi tipi di annunci, posizionamenti, ecc.?
Essenzialmente tutta la nostra attività è venuta da AdWords, quei clienti potrebbero quindi rimandarci a qualcuno o prenotare di nuovo, ma tutto è iniziato con la ricerca. Abbiamo provato alcune esposizioni di viaggio e l’annuncio di stampa molto occasionale, ma non è davvero vicino al ROI che abbiamo sperimentato con Adwords., Questo ci ha permesso di competere con i grandi ragazzi come Flight Centre e STA su un campo di gioco relativamente uniforme mentre aspettavamo che le nostre pagine iniziassero ad apparire organicamente. Nel corso del primo anno della nostra attività abbiamo trascorso una ragionevole quantità di tempo nella scrittura di copie e nella modifica della nostra pagina di destinazione per migliorare le conversioni e lo abbiamo ottenuto in un posto in cui eravamo abbastanza a nostro agio., Da lì non abbiamo cambiato molto, abbiamo così tanta domanda che non sono stato in grado di passare tutto il tempo con le statistiche come mi piacerebbe, ci armeggiamo con esso, ma la differenza davvero grande per le conversioni è il vantaggio nelle tariffe offerte dalle compagnie aeree. Quindi, se hanno messo fuori uno speciale o vendita che è anche $30-60 più economico vediamo un marcato aumento di visite conversione in inchiesta e poi in prenotazioni. Ancora una volta non riesco a credere che così tante persone lascino che piccoli cambiamenti nel costo del biglietto aereo determinino il loro intero viaggio, ma succede sicuramente.
5., Non si spende un sacco di tempo con i siti di social networking come Facebook, Twitter, eccetera.? Quali sono i tuoi pensieri sulla loro utilità?
Passavo molto tempo su Twitter. Mi sono stufato, ho scoperto che fondamentalmente erano solo persone che perdevano tempo. Le imprese tutte promuovere ad altre imprese e non ottenere attraverso al loro utente finale., Certo, se vuoi fare rete nel tuo settore o seguire ciò che stanno facendo le celebrità, forse ha un posto per te, ma non ho visto alcun esempio di quando quella parte dello spettro dei social media si tradurrebbe in lead o più clienti. Annunci di Facebook di cui non sono un grande fan, non ho visto alcun risultato lì. Come è interruzione di marketing non è adatto ai nostri prodotti come la gente non solo prenotare un impulso del momento viaggio in tutto il mondo. Mentre quando qualcuno cerca su Google è in un momento in cui sono più attivamente alla ricerca di informazioni e più probabilità di agire., Ho trovato che Facebook è un ottimo modo per interagire con i tuoi clienti in un senso post-vendita, se riesci a farli “mi piace” alla tua pagina, puoi tenerli connessi al tuo marchio e sono più propensi a indirizzarti ad altri clienti.
6. In genere le piccole imprese hanno difficoltà a scalare. Potrebbero essere in una nicchia redditizia, ma lottano per espandersi. Hai messo su quattro nuovi dipendenti e sono alla ricerca di più. Quali suggerimenti puoi condividere su come coinvolgere nuove persone o cambiare il business per affrontare sfide più grandi?,
Questa è sicuramente una sfida, trovare un buon personale ad Adelaide è difficile. Siamo fino a 6 personale in totale e cercando di salire verso 10-12 nei prossimi 12 mesi. Dal mio punto di vista è fondamentalmente la formazione del personale a pensare come si pensa, ed è improbabile che i dipendenti abbiano i modelli di pensiero naturali degli imprenditori. Quando abbiamo assunto personale abbiamo dovuto abbattere e capire come abbiamo naturalmente comunicare e come si può fare che in concetti relatable e insegnabili., Non volevo che nulla fosse troppo di un modello o utilizzare qualsiasi modello impostato con la loro consulenza o vendita, ma avevano bisogno di sapere quali sono gli elementi chiave che copro nel processo di vendita e il ragionamento dietro come mi consulto e perché questo ha consegnato un successo coerente e misurato. Ho davvero cercato di convincere il mio staff a consultare il più vicino possibile a come faccio le cose e abbiamo visto grandi risultati, prendendo consulenti e raddoppiando il fatturato che avevano raggiunto in altre grandi aziende del marchio.
7., Nel 2008 ero nel tuo ufficio con il mio amico che prenotava alcuni biglietti aerei e tu, mentre completamente pre-occupato con qualcos’altro, hai alzato la radio perché hai notato che ci stavamo godendo la canzone (toccando i piedi, ecc.). Mi ricordo al momento pensando che era un po ‘ incredibile di servizio al cliente. Anni dopo e mio padre, fratello e un gruppo di miei amici usano RAT dopo aver sentito parlare delle relazioni di alta qualità che costruisci. È che tipo di vendite / servizio clienti una cosa naturale o può una persona svilupparlo?,
Quando ho consultato faccia a faccia ho usato per lavorare sulla costruzione di relazioni e nutrirmi di altre persone, spesso indicato come mirroring e matching e vorrei accoppiarlo con la costruzione di rapporti. Quel tipo di vendite aveva sempre funzionato bene per me in quell’ambiente, ma quando siamo andati online abbiamo dovuto trovare un nuovo modo di affrontare il servizio clienti. La maggior parte dei corsi di vendita vi dirà che oltre il 90% della vostra comunicazione è fatto nel linguaggio del corpo e il tono, quindi senza che via e-mail è certamente diventata una sfida per adattarsi e trovare il modo migliore per consultare., Essenzialmente sì, queste tecniche possono essere apprese, ma richiedono un certo grado di fiducia in ciò che stai facendo e sfortunatamente non sono un grande credente che la costruzione di rapporti sia efficace online. La gente semplicemente non ci crede ed è improbabile che fare una connessione con voi fino a quando si parla al telefono. Abbiamo scoperto che attraverso Facebook siamo in grado di creare quella connessione personale, ma di solito è dopo la vendita, quindi è necessario avere un ottimo modello di consulenza e molta conoscenza del prodotto per non fare affidamento sulle tecniche di vendita faccia a faccia.,
Interruzione: Ramsay di nuovo qui. Interessante sentire Mark parlare del telefono. Recentemente ha scritto su questo qui.
8. Gestire un’azienda può essere piuttosto stressante. Hai qualche intuizione per affrontare lo stress?
Vero, in particolare nei viaggi e ancora di più quando hai migliaia di clienti sparsi in tutto il mondo in qualsiasi momento in cui c’è un’eruzione vulcanica o un terremoto. La cosa migliore è un partner di supporto e avere abbastanza successo che possono impegnarsi per il business 100%., Mia moglie Amy è incredibile, mentre io sono” big picture ” focalizzata lei riempie il dettaglio per me e abbiamo lavorato i nostri ruoli nel business nel corso dei primi anni. Lei è sicuramente l’eroe non celebrato dell’operazione. Le parti che trovo stressante è quello che è così bravo a, ottenere i conti fatto, pagare le bollette, libro paga, HR, BAS, il nostro audit annuale per il fondo di compensazione di viaggio…la lista continua. Mentre per Amy non le piace molto trattare con “Joe Public”, può essere un lavoro piuttosto duro vendere viaggi a persone con aspettative diverse, ma questa è una sfida che mi nutro davvero., Mi piace la sensazione di convincere con successo qualcuno, sono una persona che pensa sempre che ho ragione, quindi è un po ‘ un gioco per me. Devi trovare qualcosa di simile a guidare voi e che prende un sacco di stress fuori. Mi piace sempre avere la mia prossima vacanza prenotata in modo da sapere dove sto andando e perché sto lavorando così duramente, ho messo una foto sul mio monitor 2nd così sto guardando ogni giorno. Proprio come i miei clienti hanno bisogno di sapere” perché ” sto raccomandando alcune opzioni, ho bisogno di sapere “perché” sto facendo questo.
9., Che consiglio hai per qualcuno che cerca di attingere a un settore che ha già un sacco di concorrenza online?
Trova almeno 3 punti di differenza per la tua azienda, devono essere benefici tangibili. Devi essere in grado di venderti in modo chiaro e succinto. Spesso vengo messo sul posto in giro per il mondo quando dico a qualcuno che possiedo una società di viaggi online. Spesso mi chiedono qualcosa del tipo “Non voglio essere scortese, ma perché dovrei prenotare con te e non con la compagnia XYZ”., Posso rispondere a questa domanda con convinzione, dovrebbero volere i tuoi dati di contatto quando hai finito di venderti.
10. Dove dovremmo andare tutti nella nostra prossima vacanza?
Penso che ci sia una differenza tra andare in vacanza e viaggiare. Ma questo è un altro dibattito. Amo New York, Parigi, Lago di Como, Maldive, Las Vegas, Venezia, Toscana, Svizzera, Colorado e Wanaka, Nuova Zelanda., I favoriti australiani perenni di Bali e Phuket sono ancora grandi per una fuga, ma per qualcosa di diverso provare le Isole Cook, altamente sottovalutato.
Cosa ne pensi?
Mi piacerebbe sentire cosa ne pensate di questa nuova idea come ho un bel paio di altri Tirades emozionanti allineati per voi. Oh, e un grande grazie a Marshall per aver inventato il nome Tyrades nell’odierno Facebook ideas-jam.